Bu yazı CRM’i terim olarak duymanın ötesine taşıyarak daha iyi anlaşılmasına katkı sağlamak amacıyla kaleme alınmıştır.

Bu konuda yazılan diğer tüm yazıların başlangıcı ile başlayalım. CRM yani Customer Releationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. Bu ifadeden ilk anlaşılan müşteri, ilişki ve yönetim kelimeleridir ki her firmanın müşteri etrafında dönüp durduğunu düşündüğümüzde biz de CRM yapmalıyız denir.

CRM yapmak? kullanmak? İşte yanlış bakış açısı burada başlıyor. CRM aslında bana göre iş yapış şeklidir, bir kültürdür. Hemen örnekleyeyim. Otobüs Satış Temsilcisi olduğunuzu hayal edin hemen. “X Müşterisini ziyarete gittiniz ve satış yapmaya çalıştınız. Alacak gibi duruyor. Elinde eski bir rakip araç bulunuyor. Onu takas edip 3 adet otobüs almaya niyetli. ” Şimdi bu bir bilgi ve siz eğer bu bilgiyi örneğin mail ile yöneticinizle paylaşıyor ya da ajandanızda yer ayırıp not alıyorsanız CRM kültürüne sahipsiniz diyebilirim. Biz bu örnekteki gibi çalışmıyoruz. Satış fırsatları bizim için kıymetli bir hazine olarak tutulmaz diyorsanız CRM kültürü kazanmayı öncelikli düşünmek zorundasınız.

CRM kültürümüz var peki ya kullanmak? Çağımız bilgisayar çağı. Firmalar finansal kaynağını Bilgi Sistemlerine ayırmaya çoğu zaman sıcak bakıyor. Yalnız CRM’i “doğru yazılımı seçersek bu iş olur”a indirgemek esas problem noktalarından biridir. Biz yazılımı alalım ardından çalışanlar bunu nasıl kullanacağını öğrenir yaklaşımı en tehlikeli yaklaşımdır. Eğer ajandanızda, maillerde,excellerde, karalama kağıtlarında CRM kültürünüz yoksa yazılım ile bu kültürü sağlamaya uğraşmak ciddi para kaybı ile başlangıç yapmanıza sebep olacaktır.  İşi yapan kişiler, isteklerini bilirler ve biz zaten bu işi yapıyoruz yalnızca işimizi kolaylaştıracak bir ürüne ihtiyacımız var diyeceklerdir. Doğru başlangıçta budur. Yazılım kullanma isteği böyle iş yapan yöneticilerden(dikkat! yapmak isteyen demiyorum) ve böyle iş yapan çalışanlardan gelmelidir.

Doğru yazılım hangisi? Öncelikle CRM’in müşteri, fırsat,aktivite,kampanya gibi en temel kavramları içerdiğini bilmekte fayda var. Yani atla deve değildir. Uçuk bir entegrasyon beklentisine girmemek gerekiyor. O zaman yazılımı nasıl seçeceğiz?

1- Müşteri bilgilerini tutacağız. Çok kolay şekilde alanlar ekleyebiliyormuyuz? Rahat bir şekilde müşterileri bulup onlara yaptığımız aktivitelere ulaşabiliyormuyuz. Müşteri için her tür detayı olabildiğince tek ekrandan girebiliyor ve takip edebiliyor olmalıyız.

2- Aktiviteleri tutacağız. Bir aktivite girerken çoğu zaman bir başlık ,uzun bir metin ve durum gibi belki bir iki alan daha doldurmamız gerekir. Ama çoğu yazılım beş yüz alan sunar ki daha burda işler karışır. Bu ekranlar çok kolay modifiye edilebilmeli. Radikal bir cümle olacak ama bir aktivite kaydı mail yazmak kadar basit olmalıdır.

3- Fırsatları göreceğiz. Bu şu demek. Müşteri hangi ürünümüzle ilgileniyor,kaç tane,kaç lira,alma ihtimali nedir? gibi en temel bilgilere ulaşabilmek gerekir. Şimdi bu bilgileri girmek için veya düzenlemek için 10 tane ekran dolaşıyorsanız bence bu yazılımdan korkabilirsiniz. Toplasanız 10 tane bilgi girmeniz için 10dk uğraşacaksanız girmek istemezsiniz.

4-Kampanya uygulayacağız. Aslında bu kampanya olayı bulunduğumuz çağda mail atmaktan ibarettir diyebilirim. Kampanya harcamalarının takibi ile karıştırılabilir. Bence ikisi özünde farklı iki kavramdır ve mümkünse kullanıcı için kafa karıştırmadan ayrıca yönetilebilmelidir. Peki nasıl kampanya uygulayacağız? Çoğu program bu konuda da kan kusturur. Müşterileri dinamik filtreleyip x başlığı altında mail atacağım ve geri dönüşleri kayıt altına alacağım. İstek bu kadar basitken bunu yapabilen CRM yazılımı yok gibidir.  Eğer mail marketing konusunu biliyorsanız ve şirketinizde uyguluyorsanız bunu satın alacağınız yazılımdan olmazsa olmaz diyecek kadar beklemeniz gerekirken size olur ama çok para demelerine şaşırmayın. (Aslında şaşırıyorsanız bir kez daha düşünün)

5- Veriler karışmamalı. Bir yanda X şirketiniz, bir yanda Y organizasyonunuz var. Birkaç siteniz var ve bu sitelerden gelen kayıtları da sisteme aktardınız(Keşke manuel yapmasanız) Bir çorba müşteri bilgisi varsa ortada bu sistemi artık satış temsilcileriniz vs. kullanamaz. Bu bilgiler birbirinden çok net bir biçimde ayrılmalıdır. Dikkat yetkilendirmeden farklı birşey söylüyorum. Ya da arama penceresinde filtre vermeden farklı birşey. Bu konu da inanılmaz düzeyde önemli.

6-Raporlama hayattır. Yüzbinlerce dolarlık CRM yazılımı size potansıyel satış tutarını vermekten bile aciz kalabilir. Ya da bu kadar basit bir bilgi için X günlük danışmanlık gerekir de denilebilir. Bu kadar basiti sağlayamıyorsa ya biraz detaylı isteklere girersek yandık.

7- CRM demek Analiz demektir. Hele bu konuya kilometrelerce uzak kalan yazılımlardan çok korkulmalı. Düşünün şu gruptaki müşterilerimizden y yıl önce araç alanlar veya z gün önce showrooma gelenler veya x tip ürünle ilgilenenler şeklinde bir bilgiyi ele geçiremiyorsanız yandınız demektir.

8- CRM görev tetiklemektir. Şimdi yukarıdaki kadar basit bir analiz ile görev listesi çıkaramıyorsanız yazık o sisteme diyebilirsiniz. Görev türetmekte nedir? Aranacaklar listesi,mail atılacaklar listesi ve bunların kaçına mail atıldı ne döndülere kadar gidecek konu. Mail attık ilgilenenler var ilgilenmeyenler var.Bir sonraki analizde ne yapıyoruz  mesela ilgilenenleri telefonla arayalım.Bir görev daha. Bunu şu işten sonra şunu yaptım kaydetmeye indirgememek lazım. Görev tetiklemek gerçekten bu iş için bir liste çıkarmaktır.

9-CRM Yöneticilere yönetme imkanı vermelidir. Yöneticisiniz ve size bağlı farklı bölgelerde farklı sorumluluklarda satışçılar ,pazarlamacılar var. Bu kişiler ne yapıyor ne ediyor göremiyorsanız yine olmadı. Kullanacağınız yazılım size rapordan öte bilgi vermelidir. Mesela Satışçılardan açık bekleyen fırsatlar neler görüyorsunuz ve Bu konuyla ilgilen demek istiyorsunuz. Hadi bakalım kullanmak istediğiniz yazılım bunu yapabiliyor mu?

10- Yazılım veri girişine değil sonuçlara odaklaştırmalıdır. CRM dünyasında çoğu uygulama veri girişinde takılıp kalır. Halbuki bu yazılımı kullanmak isteyişimiz , bu yazılım bize yön göstersin de fırsatları kaçırmayalım değil midir? Mesela satışçı kendine uğrayacağı müşteri listesini çıkaracak ve birşeyler yapacaktır. Artık ajandasına değil de sistemde kayıtlarını tutmalı ve istediği zaman işin durumunu ve gidişatını görebilmelidir. Bu sistemle İşinin tam hakimi olmalıdır.

11-Zaman yönetim mekanızması sağlam olmalıdır. Burada akla mail,takvim vs. entegrasyonu gelebilir. Aslında ne kadar basitse işler o kadar iyidir. Zaman yönetimini basitçe outlookta takvime kaydeder gibi sağlatmayan yazılıma eksi notu vermelisiniz. Görev listesi diyoruz, açıkta bekleyen işler,aktiviteler diyoruz. Bunların zaman planını tutamıyor,takip edemiyorsanız bu yazılım yine uygun değildir.

12-Mümkünse web temelli olmalıdır. Çağımız mekan bağımsız çalışma çağı. Eve gittiniz ,şehir dışındasınız hatta yurtdışındasınız .Eliniz ayağınız olsun dediğimiz bir uygulamayı geride bırakmak bu iş için kesinlikle kabul edilemezdir.

13-Entegrasyon konusu. CRM sistemlerini ERP ile entegre etme ihtiyacı çoğu zaman yoktur. Aslında bu durum B2B ve B2C konularıyla karıştırılıyor ki ne demeli bilemiyorum. B2x ihtiyacı CRM ile giderildiği durumlarda yukarıda belirtilen tüm detaylar olmasa da CRM yapıyoruz denilebiliyor. CRM mi yapıyoruz B2x iş mi yapıyoruz? Bari bu konuda samimi olunsun demek durumundayım.  S yazılımı bu işi CRM’in parçası haline getirdiyse bu olay CRM’dir denilir mi? Bence B2x konusu ile CRM ayrı düşünülmelidir. Birisi saf satış temellidir diğeri fırsat temellidir. B2C uygulamasıyla son tüketicinizin bilgisine erişebilirsiniz bu olay da çok önemlidir. Elbette burada yaratılacak son tüketici için kampanya yapmak isteyebilirsiniz.  Ya da bu bilgileri takip etmek isteyebilirsiniz.  Hatta bazı firmalar SSH(Satış sonrası Hizmetler) konusunu da CRM ile bütünleştiriyor ki programın amacı pazarlama ve satışa %80 destek sağlamaktan çıkıyor. CRM’i bu konulara indirgememekte fayda var. Yukarıda bir sürü maddeden bahsettik değil mi?

CRM için bu yazı yeterince uzun ve manalı.  Fikirlerinizi ve sorularınızı paylaştıkça konu genişleyecektir. Yorumlarınızı bekliyorum.