Uzun zamandır bu konuda yazmayı düşünüyordum. Çünkü ülkemizde öyle büyük teknoloji ticareti yapan perakende şirketleri var ki e-ticaret konusunda resmen yerlerde sürünüyorlar. Hani bir el atası var insanın da elden birşey gelmiyor. Göz göre göre başarısızlıklara esir olmuş durumdalar. Esas nedeni bilinmez ama iyileri anlatalım böyle olmalı diyelim belki bir gören bir duyan olur tam yerine ulaştırırlar. Buradaki maddeler IT-SATIŞ birlikteliğinin eseri olarak ortaya çıkar patrona kâr olarak döner.

Ben olsam şu başlıklara odaklaşırdım.

  • Ürün Bulunabilirlik:
    •  Hangi ürün satılır, hangi ürün elde olmalı diye gerçekten bilmeniz lazım. Öyle ki teknoloji forumlarında tartışmaya açılan ürünlerden bir haber olamazsınız. Ciro yaptıracak ürünü bilmeden bu iş olmaz. Ör: SSD diskler diye birşey almış yürümüş 500GB Samsung 850 serisi var ilk 3te ve bu ürün sizin listenizde/mağazanızda yoksa ve yerine satılması imkansız 1TB bilmem ne SSD varsa bu işi bilmiyorsunuzdur.
    • Pazara ilk çıkış veya erken çıkış önemlidir. Teknolojik olarak belirli ürünler alıcılar tarafından beklenir. Iphone 7 gelmiş size ne mi yoksa ilk ben lansmanını yapacağım mı diyorsunuz. Ne farkınız var?
  • Fırsat yönetimi : Müşteriniz sitenize/mağazanıza girmiş birşeye bakmış ve çıkıp gitmiş olamaz. İşte hazineyi kaçırıyorsunuz. Ne yapmalı da bu müşteriyi fırsat olarak görüp satışa çevireceksiniz? Fiyat alarmı gibi bir fonksiyon bu işe yarar  ve potansiyel müşterinizi bir şekilde bilmenize yarar. Müşteri neye bakmışı da abartmamak lazım 5 ay önceki baktığım şeyi unut be dedirtmeyin.
  • Ürünlerde müşteri yorumları ve puanlandırma: İşte olmazsa olmaz bir madde daha. Bakın size şunu net olarak söylemeliyim. Yorum=doğrudan ziyaretçi ve satış artışıdır. Kesinlikle bunu teşvik edici sistemler kurun. Yorumsuz ürün yazık etmiş üründür. Gerçek müşteri yorumları çok değerlidir. Çok kelimesi az bile. Hele bazı siteler müşteriyi kandırmak için yalan yorum yazıyorlar onlar gibi olmadan dürüstçe bu işi yapın ve meyvesini yeyin.
  • Teknoloji dergileri/yayımcıları ortaklığıyla ürün değerlendirme: Bu işi en iyi kim bilirse onlarla iş birliği içinde olmak lazım. Satmayı istediğiniz ürünü bir de onlar değerlendirsin. Elbette hiçbir ürün mükemmel değildir. Müşteri artı-eksi yönlerini bilmek ve eksileri olsa bile alabilir. Ama uzman görüşü iyidir.
  • X ürün kategorisinde en çok satılanlar: Mağazamızdan veya sitemizden en çok satılan top3ü yayınlamaktan niye çekineyim. Müşteri de bilsin ona göre karar versin. Çünkü analitik bilgi müşteri için değerlidir. Tabi bu bilgi sadece müşteri için değil kategori yöneticisi için de nimet.
  • X ürün kategorisinde en çok ilgi çekenler: Yani en çok izlenenler. Bu çok ilginç bir özellik. Niye en çok göz atılan ürünleri top10 olarak sıralamayayım. Müşteriler acaba neye bakıyor diye ben de bilmeliyim başka müşteriler de.  Ona göre acaba bir kampanya mı yapsak deriz hem müşteriler de hmm başkaları da benim gibi düşünüyor demek ki der ve kendini mutlu hisseder.
  • İnternetten öde mağazadan al ya da mağazadan iade et: İşte süper bir başlık. Öyle e-ticaret yapıyoruz diye sırf sevinmemek lazım. Mağazası olan ve e-ticaret yapanlar işi bilseler 1-0 öne bile geçebilirler. Yani evde otururken gecenin bir vakti bir ürün beğenmişsiniz sonra yarın gidip size yakın bir mağazadan (stoğunda var olan) alıyorsunuz. Niye kargo bekleyesiniz. Hem hava da almış olursunuz. E bir de hediye kuponu alırsanız değmeyin keyfinize. Müşteri memnuniyeti için iade sürecinde kargo ile uğraşmak zaten zor mağazadan iade varsa kesinlikle müşteri sizin.
  • İlginizi çekebilecek ürünler: Daha önce gezdiklerlerinize göre hedef ürünler sunma, bakın bu işte müşteri üyeniz bile olmayabilir ip bazlı veya cachleme veya üyenizse ona özgü kayıtları tutma gibi detaylar ince iştir ve bak ben seni tanıyorum dedirtir.
  • Birlikte alınanları gösterme: Bunu alan bunu da aldı. Şunu alan buna da baktı işte güzel işler. Aklına karpuz kabuğu düşüreceksin müşterinin.
  • Ürüne etki eden kampanyaları gösterme: Müşteri ürüne bakıyorken kampanya gözüne gelecek. Yok öyle bilmem kampanyalar sayfasında kampanyaları listeleme falan. Müşteri o an görecek bu üründe x kampanyası var hmm diyecek değerlendirecek karar verecek ve alacak.
  • Ürünü kaç kişi inceledi: Top10 sunmak yetmiyor. Gösterin yahu kaç kişi bakmış bu ürüne. Kaç kişi almışı göster demiyoruz ama page view ver bari. Müşteri görsün herkesin ilgilendiğini.
  • Fiyatlandırma: Dev gibi başlık
    • Rekabetçi Fiyatlandırma: Kategori yöneticisi rakiplerden bi haber olmayacak .Rakip sitesinde mağazasında kaça satıyor bilecek ona göre diyecek fiyatım şu.
    • Bu fiyat değil bu fiyat uygulaması: İlginç bir methot. Yani hepimiz müşteriyiz. Yemeyiz bu numaraları desek yalan olur. 100 değil 50 diyor alıyoruz. Yalan konuşun diye demiyorum ama müşteri görsün fiyatta ne yaptığınızı.
    • Kategori Fiyatlandırması: Örneğin ekran kartlarında %10 indirim deyin. Bilsin müşteri ekran kartlarına özel bir kampanya yapmışsınız. Yapıyorsunuz. Sizde bu kategoriyi gezmek lazım.
    • Marka Fiyatlandırma: Örneğin Iphone özel %10 indirim. Hani marka olmuş şeyler var. Onlara özel davranmak lazım. Kategori yapmayın buna özel ilgi gösterin. Müşteri de görsün.
    • Kampanya odaklı Fiyatlandırma: Babalar gününe özel indirim diyebilirsiniz. Taraftara özel indirim diyebilirsiniz. Sevgililer gününe özel indirim diyebilirsiniz. Kuruluşa özel yok bilmem pazara özel aysonuna özel sezon sonuna öze indirim diyebilirsiniz. Kampanya üretin ve fiyat verin.Satış olsun.
    • İnternete Özel Fiyatlandırma: Bunu bilerek ayrı başlığa koydum. Bu öyle birşey ki mağazanız varsa internetten satışları destekleyici birşeyler yapabilirsiniz. Sadece destekleme değil bu hani artı sunuyorsunuz müşteri de burdan alayım bu sefer diyor. Şimdi tam zamanı falan diyor.
    • Mağazaya Özel Fiyatlandırma: Konumuz e-ticaret ama mağazalı firmaları atlamamam lazım. Onlar değerini bilsinler. Mağazalarını da destekleyebilirler(promote) hatta mağaza mağaza spesifik kampanyalar lazım ki canlılık gelsin.
    • Sepette indirim: Benim önerim diğerleri gibi sepete gir gör değil. At sepete gör taktiği. Niye derseniz sepete atılanda vardır bir hikmet. Potansiyeli yakalayacağız. Fırsat yönetimi demiştik ya işte ondan.
  • Kampanya Yönetimi: Bu başlık derya denizdir de kampanya nedir biri onu söylesin. Yahu kampanya sattırmak/tutundurmak/sevdirmek/-mek-mak için “birşey” yapmaktır.
    • Kupon kazandırma: Kupon aldı yürüdü birilerinin hala haberi yok. Verin şunu da canlı olsun mağazanız. müşterinin hayalleri olsun. Cebinde parası var gibi olsun.
    • Bundle satışlar: Bu ürürün beraberinde bu ürün x lira  ya da bedava deyin. Müşteri ürünler arasında ilişki kursun alsam mı desin alsam ucuza geliyor falan desin. Alsın.
    • X tarihleri arası kampanyaya katıl: Onaylı uygulamalar. Müşteri sizi takip etsin ve “katıl” desin. Katılmış ise avantajını görsün. Hani sizi takip etmeyenler kendine yansın. Müşteri müşteriden ayrılsın. Sadık müşteriniz olsun. Burada müşteri çok önceden kampanyanın indirimini almaya çalışır.Ama kampanya gelecekte bir yerdedir.
    • Bayram ,haftasonu vb kampanyaları: Tabi fiyatlandırma içinde bahsettiğimiz işin fiyat boyutuydu burada ise bu günlere ait kampanyaların var edilmesi.
    • Deadline(Geri sayım) satışlar: İşte işin heyecanlı boyutu. Bu kampanyanın bitmesine 3 gün 4 saat kaldı. Hadi bakalım.
    • Satış artırıcı kampanyalar: X TL üzere y tl kazan kampanyaları. Bu da sıcak parayı gören müşteri o limite ulaşmaya çalışır ve indirimini alır. Aslında indirim oranı vermenin bir diğer yöntemi.
    • Banka katkılı taksit ve puan kazandırma: Burada finans kuruluşlarıyla ortak iş yapıyorsunuz. Bankanız varsa ne ala. Ya da kazan-kazan modeline girecek banka bulduysanız hemen yapıştırın. Taksit iyidir. Puan da iyidir. Bunu da müşteri arıyor.
    • Hediye kazandırma: Sinema bileti kazansak ne iyi olurdu. Ya da konser bileti. Ya da istemiyorum ama belki bir arkadaşıma hediye ederim iyi geldi. Ekstradan diyoruz. Bu da birşey.
    • Sadakat programı : Müşteriniz önemli. Çok alana değer verin. Eskiden beri üye olana değer verin. Sitenize çok girene değer verin. Yorum yapana değer verin. Size birşey sunana,sorana değer verin.
    • Müşteri Segmentasyonu: Ürünü sınıflandırmayı biliyorum demek yetmez. Müşteriyi iyi sınıflandıracaksın. Adam trilyonluk mu maaşlı mı ,teknoloji sever mi yoksa zar zor biriktirir mi , teknolojiye atlıyor mu yoksa orta karar mı bilmek lazım. Aile babasımı yoksa yere bakan yürek yakan mı? Yaş ,cinsiyet geç bunları sen müşterini farklı sınıflandır ve ona göre kampanya yap,ürün öner.
  • Şeffaflık: Yok öyle malı satana kadar ticaret. Güvenilir olacaksınız. Şeffaf olacaksınız. Ürünü ne zaman aldım. Nerede? Ne zaman geliyor? Nasıl iade ederim? Hem kolayca olacak bu işler hem uğraştırmadan. Herşeyi bilecek müşteri. Teknoloji mi yok dedirtmeyin. Hangi çağdayız yahu.
  • Basitlik: Siteniz basit olmalı. Kolay aramalı , kolay bulmalı, kolay üye olmalı, kolay ödemeli, kolay sepeti bitirmeli, şıp şıp şıp. Güzellik detaylarda gizli. Yahu müşteriyi öldürmeyin. Rakiplerinize bakın fazlasını yapın.
  • Mobil-Web: Teknolojiye atıfta bulunmasam iyiydi de yok siteniz var ama mobil uygulamanız kötü dedirtmeyin. En iyi olabilirseniz iyi satış yaparsınız. Webde ne varsa mobilde olmalı. Hatta mobil daha bir önemli bulunduğumuz çağda. Geç açılmayın,resimleriniz dandik olmasın. İşiniz bu değil mi sizin dükkanınızı temiz tutun. Mobil webden,web mobilden ve perakende mağazanız bi haber olmasın. Müşteri artık her yerde.
  • Serbest Pazar: İşte günümüzün satış modeli. Yok öyle mağazam da mağazam. Sadece ben satayım. Bırakın sizin ortamınızda başkaları da satış yapsın. Sizin kurallarınızla. Gittigidiyor ,n11 vs. bunlar sizin rakibiniz artık. Esasında rakibiniz tam bunlar değil, burada kıran kırana fiyat veren mağazalar. Siz bunlara da ekmek kapısı açmayı düşünebilirsiniz. Zor karar. Radikal ama uygulanabilir. Kendi kurallarınız işliyor bırakın onlar oyuncak,beyaz eşya, vb satsınlar.
  • Marketin automation(drip marketing): Bunu da ingilizce yazıyorum. Eğer pazarlama otomasyonu hakkında fikrin yoksa e-ticaret yapma konusunda biraz daha okuman lazım. Yani git en pahalı yazılımı al kullan falan demiyorum. Kurallarla yönetmelisin e-mağazanı. Bu kurallar zincir olmalı. Müşteri bilecek kampanyan olduğunu ,mail atmakta mı zor? Müşteriye özel ne yaptın? Müşteri baktı gitti ne yaptın? müşteri almaktan vazgeçti ne yaptın? Müşteri bişeyden dolayı bişey yapıyor haberin varmı? Müşterini tanı yahu.

Turkish time Ağustos 2017 Marketing konseyi yazısından bazı notlar:

  • Perakendeci her konuda kendi kuralını dayatamayacağını bilmesi lazım.
  • Müşteriye düşük fiyattan başka bir değer sunmaya gayret etmek lazım. Sadece fiyat odaklı bir modelde uzun dönemde başarılı olmak mümkün değil.
  • Bütün müşterilere aynı değer önermesi de sunulamaz, tüketicilerin beklentileri farklı. Çoğu fiyat avantajı arıyor olabilir ama hiç de azımsanmayacak kısmı kolaylık arzuluyor.Bazıları hiçbir yerde bulunmayacak ürünleri bulmak isterken bazıları kendisine prestij katacak klübe üye olmak istiyor.
  • Müşteri segmentasyonu yaş,cinsiyet,eğitim durumu gibi demografik özelliklere göre değil persona adı verilen yaşam tarzlarına göre “davranış örüntüsü temelli” şekilde yapılması gerekiyor.
  • Tüketicinin üstlendiği kredi kartı verme, ürünü bekleme,aynı ürünün gelmemesi gibi riskleri göz önünde bulundurarak endişelerini giderecek garantiler vermesi gerekir.
  • Perakendeciler fiziksel mağazaları ile e-ticaret sitelerini entegre edip tahsilat,ürün değişimi ve bilgi kullanımı alanlarında “omni channel” dağıtım ağı sistemini benimsemelidirler.
  • e-ticaret sitelerinin tasarımında sık değişiklikler yapılmamalı ki müşteriler aşinalık kazansın, sitede rahat gezinsin.
  • Doğru algoritmalarla hazırlanan “onu alan bunu da aldı” ya da “o ürüne bakan buna da baktı” şeklindeki öneriler satışları artırmak konusunda etkili
  • e-ticaret sitesinde satılan ürünler mutlaka fiziksel mağazalarda da satışa sunulmalı. Çünkü kimi tüketici önce mağazaya gidip gözüne kestirdiği ürün var mı diye bakıyor ürünü deniyor sonra e-ticaret sitesinden alıyor.
  • Perakendeciler, markalı ürünlerin fiziksel mağaza ile e-ticaret sitesinde aynı fiyattan satılmasını istiyorlar. Oysa kimi müşteri “personel masrafınız yok , kira masrafınız yok, ürün anında elime geçmiyor, tabiki mağazadan daha ucuza satmanız lazım” diye düşünüyor.
  • Sitenin pazarlama faaliyetlerine bütçe ayırmak gerekiyor. Bannerlarla, emaillerle, tüketiciyi siteye davet etmek, yarım kalan alışverişi tamamlamaya motive etmek gerekiyor.
  • Perakendeci e-ticarette başarılı olması için illa da büyük veriyi analiz edecek pahalı algoritmalara ihtiyaçları yok. Alışveriş ile ilgili “kim ,ne , ne zaman, nereden, kaçta, ne miktarda, neyle beraber satın aldı, ne kadar aldı, nasıl gezindi?” gibi soruların cevaplarını küçük veriyi kullanarak da farklılık yaratabilir.
  • Tüketici kendisine yararlı öneri sunulacağına inanırsa e-ticaret sitelerine üye olurken cevaplanması gereken veri toplama amaçlı anketlere uzun olsa da yanıt verir.

Ek uyarı: Mağaza kapatmayı bilin: E-ticaret dedik mağazası olan firmalar dedik. Ama görüyoruz fiziki mağazaları dahi kapatmada rezalet yaşatanlar var. İK nerede şubeleri yönetenler nerede? Çalışanlar kapatıyoruz abi diyor. Olur mu öyle şey :o  Bilmem nerede hizmete devam edeceğiz diyeceksin. Yok bilmem ne şirketi bizi aldı diyorlar. Yahu dükkanı o kiraladıysa almış mı oluyor? Ama duymasam inanmazdım. Orayı biz aldık diyen rakip çalışanı var. Mağaza kapatmayı becermeyen yönetim şirketi resmen batırıyor. Aman dikkat.